Giữ chân khách hàng - Tại sao và làm như thế nào?

Bạn có biết rằng chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới lớn gấp 5 lần so với chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có. Các nghiên cứu lại chỉ ra rằng giữ chân một khách hàng chỉ tốn kém bằng 10% so với số tiền phải bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới.

Để có được khách hàng, khách sạn sẽ phải đầu tư số tiền khá lớn vào các hoạt động tiếp thị như quảng cáo, đặt banner trên các website hay các hình thức marketing khác. Khi đã có được khách hàng, việc giữ chân khách cũng không kém phần quan trọng. Theo một khảo sát, có đến 68% khách hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ quay trở lại một khách sạn nếu họ không hài lòng với dịch vụ của khách sạn đó. Cung cấp dịch vụ không được như cam kết đã dẫn đến hậu quả là khách sạn sẽ mất dần khách hàng. Chính vì vậy, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa sẽ tạo cơ hội cho khách sạn tạo dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách.

Dưới đây là một vài kinh nghiệm nhỏ có thể giúp khách sạn giữ chân được khách hàng:

Để lại dấu ấn: Hãy đảm bảo rằng bạn, và đội ngũ của bạn để lại những ấn tượng đáng nhớ khi khách lưu trú tại khách sạn.

- Thiết lập tiêu chuẩn cao cho đội ngũ nhân viên và nói cho họ hiểu rằng chất lượng dịch vụ là điều không thể thỏa thiệp. Bạn có thể áp dụng các hình thức khen thưởng nhân viên tùy theo cam kết và mức độ họ phục vụ khách hàng.

- Tỏ lòng biết ơn khi khách hàng vui vẻ hoặc khi họ cảm thấy được đối xử đặc biệt, và đừng quên xin lỗi khi dịch vụ bạn cung cấp không được như đã hứa. Dù tốt hay xấu thì việc tiếp nhận tất cả phản hồi của khách hàng theo cách thức tích cực như vậy sẽ giúp khách hàng thấy rằng bạn đang thực sự quan tâm đến cảm nhận của họ.

- Sẳn sàng hỗ trợ khi khách cần. Một nhân viên giúp một khách lớn tuổi bước lên bậc tam cấp hay nhân viên nhà hàng bố trí một chiếc ghế cao cho một đoàn khách gia đình có em bé đến ăn tối chỉ là những cử chỉ rất nhỏ nhưng có thể mang lại sự tín nhiệm cao nơi khách hàng.

- Tặng khách một món quà nhỏ khi họ rời khách sạn như một hộp sô cô la, một tấm thẻ làm dấu trang sách, một vật lưu niệm mang tính địa phương hay một túi đựng mỹ phẩm... Những thứ này không đáng giá là bao nhưng lại có thể là lý do để khách viết cho bạn một review tốt. Có thể in thêm địa chỉ các trang mạng xã hội hay Tripadvisor lên những món quà đó để khuyến khích khách viết review.

Giữ liên lạc: Để tránh bị “xa mặt, cách lòng”, bạn nên gửi email cho khách vài ngày (hoặc chậm nhất là vài tuần) sau khi họ rời đi. Điều đó sẽ cho khách thấy rằng bạn vẫn nhớ họ và gợi cho họ nhớ về khách sạn của bạn. Mỗi khi có chương trình khuyến mãi đặc biệt hay giảm giá cũng nên gửi email thông báo cho khách.

Ngoài ra, các mạng xã hội cũng có thể giúp bạn giữ liên lạc với khách. Để giữ chân khách hàng cũ cũng cần sự đầu tư không thua kém gì việc đầu tư để tìm kiếm một khách hàng mới. Đầu tư vào việc giữ liên lạc với khách hàng là cách để họ luôn nhớ về bạn và họ sẽ quay lại trong chuyến đi tiếp theo.

Ưu đãi cho khách hàng trung thành: Khách sạn nên có những chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành. Đó có thể là một chương trình ưu đãi trọn gói hay một mức giảm giá cho những lần đặt phòng tiếp theo. Điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng.

Ghi nhớ những sở thích đặc biệt của khách: Mỗi khách hàng có những sở thích và yêu cầu riêng, đó có thể là thời điểm mà họ thích đi du lịch, hướng nhìn từ phòng, những món ăn và bữa ăn họ ưa thích... Hiểu biết và đáp ứng đúng những sở thích riêng tư này sẽ làm cho khách không bao giờ có thể quên được bạn.

Thêm nữa, đừng áp dụng quy định của khách sạn một cách quá cứng nhắc. Nếu khách muốn ăn sáng vào lúc 6 giờ hay 11 giờ, hãy chiều theo ý họ. Sự linh hoạt như vậy sẽ giúp làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn.

Cho đi và nhận lại ngay: Nếu khách yêu cầu nhiều hơn một chút so với những dịch vụ và tiện nghi mà khách sạn phục vụ, hãy linh hoạt cung cấp thêm cho họ và sau đó hỏi khách xem họ có thực sự hài lòng không. Những phản hồi ngay lập tức kiểu như vậy sẽ giúp bạn dần cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng cũng cảm thấy họ trở nên đặc biệt hơn khi bạn đề nghị họ đánh giá dịch vụ và chia sẻ quan điểm.

Quan tâm đến khách hàng cũ: Hãy đảm bảo rằng khi khách quay lại, cho dù đó là lần thứ ba hay lần thứ 10 đi nữa, họ cũng cảm thấy vui vẻ như lần đầu tiên. Những khách hàng cũ có những kỳ vọng có thể đáp ứng ngoài sự mong đợi của họ.

Đội ngũ nhân viên: Nhân viên khách sạn cần được đào tạo để có thể nhớ và nhận biết những khách cũ đã từng lưu trú tại khách sạn. Các phần mềm quản lý khách sạn hiện nay cũng cho phép nhận diện những khách hàng cũ với đầy đủ thông tin, những sở thích của họ cũng như những phản hồi của họ trước đây trước khi khách đến ở. Điều đó giúp khách sạn tùy biến dịch vụ một cách phù hợp nhất với từng khách hàng. Nhân viên cũng cần được huấn luyện cách cá nhân hóa dịch vụ cũng như cách xử lý những yêu cầu và phàn nàn của khách một cách thông minh nhất. Nếu đội ngũ của bạn có thể thực hiện tốt tất cả những điều này thì có thể bạn đã dành một nửa phần thắng rồi.

Xem chừng đối thủ: Hiểu rõ đối thủ sẽ rất tốt cho bạn vì điều đó giúp bạn phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chính mình. Mỗi đối thủ đều có các chiến thuật chiêu thị riêng của họ để thu hút khách hàng và bạn cần chắc chắn rằng bạn có gì đó khác biệt. Điều đó không có nghĩa là sẽ phải bán giá thấp hơn đối thủ mà là cung cấp vụ tốt hơn.

Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn được hưởng dịch vụ đáng đồng tiền họ bỏ ra. Khách hàng luôn có xu hướng so sánh dịch vụ chứ không chỉ là chuyện giá cả. Vì vậy, khi bạn dành trọn sự tập trung và cung cấp dịch vụ hoàn hảo, bạn sẽ tốt có nhiều lợi thế hơn đối thủ.

Mọi nổ lực để giữ chân khách hàng cần được duy trì vì điều đó sẽ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh. Tăng thêm 5% chi phí cho việc giữ chân khách hàng có thể mang lại mức tăng trưởng lợi nhuận đến 75%, và 80% doanh thu sẽ có được từ 20% khách hàng cũ.

Xử lý những nhận xét không tốt của khách hàng trên mạng từ A đến Z

Một nghiên cứu của PhocusWright chỉ ra rằng 53% khách không muốn đặt phòng ở những khách sạn mà họ không tìm thấy phản hồi, đánh giá về khách sạn đó trên internet. Những website cung cấp các bài viết đánh giá là nơi mà du khách tìm kiếm thông tin về khách sạn cũng như chia sẻ trải nghiệm của họ. Khách sạn phải đối diện với những nhận xét tốt cũng như những nhận xét không tốt như một điều tự nhiên của cuộc chơi. Điều quan trọng là cách thức họ đối diện như thế nào mà thôi, đặc biệt là với những nhận xét không tốt. Hiểu được điều này, bạn đã đến gần hơn với mục tiêu tối ưu hóa nhận xét của khách hàng.

Hospro xin giới thiệu từ A đến Z những cách thức mà các khách sạn thành công đã làm, cũng như không làm để tối ưu hóa nhận xét của khách trên các diễn đàn du lịch trực tuyến.

A

Apologize (Xin lỗi): Nghe có vẻ bình thường quá phải không nhưng đây lại là việc không thể không làm khi đối diện với nhận xét không tốt. Phần lớn mọi người có xu hướng cố gắng giải thích cho sự việc đã diễn ra. Và, lời xin lỗi không phải lúc nào cũng thể hiện rõ sự chân thành. Đừng lo, xin lỗi không có nghĩa là bạn thú tội đâu. Nó là cách giúp khách sạn lấy lại điểm với tất cả những khách hàng đang đọc nhận xét đó.

B

Be Calm (Bình tĩnh): Cho dù nhận xét của khách hàng có nặng nề đến mức nào, bạn vẫn phải hết sức bình tĩnh. Tranh cãi với khách hàng trên mạng không chỉ làm bạn vĩnh viễn mất đi khách hàng đó, mà quan trọng hơn nhiều và lớn hơn nhiều là những du khách đọc được những nội dung bạn tranh cãi sẽ không bao giờ tìm đến khách sạn của bạn. Chắc chắn là như vậy.

C

Clarify Misunderstandings (Làm sáng tỏ những hiểu nhầm): Đôi khi những nhận xét tiêu cực là kết quả của những sự hiểu nhầm (chẳng hạn khách phàn nàn rằng máy sấy tóc của khách sạn không hoạt động nhưng thực tế là họ không biết cách sử dụng nó). Hãy cố gắng phản hồi một cách khéo léo và lịch sự.

D

Damage Control (Có được một ít còn hơn mất trắng): Khi bạn đã cố gắng hết sức trong khả năng có thể làm hài lòng khách hàng sau khi họ viết nhận xét không tốt nhưng cũng không thể cải thiện được tình hình, việc tiếp theo cần làm là cho khách hàng tiềm năng thấy bạn đã cố hết sức để giải quyết vấn đề bằng những thông tin và dữ liệu hỗ trợ.

E

Everything Is Serious (Không nên xem nhẹ việc gì): Ngay cả khi bạn nghĩ rằng một nhận xét không tốt chỉ là việc họ kể một chuyện gì đó nhỏ nhặt (như chuyện họ đã dùng món bơ đậu ưa thích thay vì đụng tới món phô mai do khách sạn phục vụ). Những chuyện này đối với những người khác chẳng là gì cả thì cũng không nên bỏ qua những nhận xét này.

F

Fix the Problem (Giải quyết vấn đề): Làm hết khả năng có thể để giải quyết vấn đề và nêu lại từng bước, từng bước bạn đã giải quyết như thế nào trong bài viết phản hồi.

G

Go Beyond the Surface (Hãy nghĩ thoáng hơn một chút): Không chỉ dừng lại ở việc xin lỗi hay hứa hẹn. Hãy xem mỗi nhận xét không tốt là một cơ hội để bạn làm tốt hơn. Hãy động não suy nghĩ biết đâu bạn sẽ có được những ý tưởng hay.

H

Honesty Is the Best Policy (Sự chân thành chính là diệu kế): Khi khách đã có những nhận xét không tốt, hãy thật chân thành với họ. Đừng cố biến mình thành nạn nhân. Hãy ghi nhận những sai sót và giải quyết những vấn đề được nêu.

I

Improve (Cải thiện tình hình): Nếu cùng một vấn đề bị nhắc đi nhắc lại nhiều lần trong các đánh giá tiêu cực, còn chờ gì nữa, đó là lúc bạn cần phải bỏ tiền ra trước khi quá muộn cho dù là khoản đầu tư có lớn một chút. Sau đó hãy chứng minh cho khách thấy bạn đã làm gì để cải thiện tình hình.

J

Just Do It (Hãy hành động): Hãy hành động thay vì chỉ hứa suông là bạn sẽ trang trí, nâng cấp này nọ. Bạn chỉ có một trong hai lựa chọn hoặc là thực hiện những gì bạn đã hứa hoặc là tiếp tục phải nhìn thấy các nhận xét không tốt và cuối cùng là đánh mất niềm tin với khách hàng.

K

Keep Your Staff in the Know (Hãy chia sẻ với đội ngũ): Nhân viên chứ không phải ai khác là những người đóng góp quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vì vậy họ cần phải được biết các nhận xét không tốt để họ có thể giúp cải thiện tình hình. Vì vậy họ phải được ngồi chung con thuyền với bạn.

L

Listen to What Guests Are Saying (Lắng nghe khách hàng): Khi khách hàng viết một nhận xét không tốt, đừng cho rằng họ đang cố tấn công bạn. Họ chỉ là đang nói lên cảm nhận của mình mà thôi. Vì vậy, họ cần ai đó lắng nghe, nhất là bạn.

M

Monitor (Kiểm tra thường xuyên): Thường xuyên mở đọc TripAdvisor và các trang có nhận xét khác để phát hiện các nhận xét tiêu ngay khi có vừa xuất hiện.

N

Never Reveal a Guest’s Personal Information (Không được tiết lộ thông tin cá nhân của khách): Cho dù khách có phơi bày mọi thứ tệ hại về bạn và khách sạn của bạn ra trước bàng quan thiên hạ thì cũng đừng bao giờ trả thù bằng cách tiết lộ thông tin cá nhân của họ ra (cho dù là vô tình hay cố ý). Điều đó chỉ có hại cho bạn mà thôi.

O

Originality Is Vital (Tôn trọng tính nguyên bản): Đối với các nhận xét của khách, đặc biệt là các nhận xét không tốt, không nên dùng cách trả lời chung chung khi phản hồi. Những câu trả lời chung chung sẽ làm cho khách khó chịu bởi họ có cảm giác bạn không có đủ sự bận tâm để trả lời một cách đàng hoàng. Thay vào đó, hãy thật chân thành, bám sát vấn đề của khách và lấy đó làm chủ đề.

P

Provide Direct Contact Details (Cung cấp thông tin liên hệ trực tiếp): Cung cấp cho người khách đã viết phản hồi không tốt thông tin liên hệ trực tiếp với bạn để giải quyết các vấn đề khác. Khi đó, cuộc trao đổi sẽ chỉ còn là giữa bạn và người khách thôi và bạn sẽ dễ dàng giải quyết mọi việc hơn.

Q

Quit While You’re Ahead (Khi đã ở đỉnh cao, hãy biết cách dừng lại): Mặc dù rất tốt nếu bạn phản hồi tất cả các đánh giá nhưng nếu đôi khi có những người viết những nhận xét không tốt một cách có chủ ý. Nếu bạn nhận dạng được điều đó thì tốt hơn là hãy làm ngơ đi. Không khó để khách hàng nhận ra được sự khác biệt giữa những nhận xét thực chất (đã được bạn phản hồi một cách nhiệt thành) và những người muốn kiếm chuyện.

R

Response Quickly (Phản hồi thật nhanh chóng): Tất cả nhận xét cần được phản hồi trong vòng 24 giờ, theo một cách rất riêng tư và chuyên nghiệp.

S

Speak Like a Regular Person (Sử dụng ngôn từ bình dân): Dù bạn có giỏi dùng từ ngữ đến mấy đi nữa thì cũng nên cố gắng sử dụng những ngôn từ bình dân thôi. Những câu chữ phức tạp chỉ càng làm kích động và tạo ra sự tức giận mà thôi. Hãy nói chuyện một cách bình thường hoặc nhờ ai đó giúp bạn.

T

Thank the Guest (Đừng quên cảm ơn khách): Luôn cảm ơn khách vì đã nhận xét về bạn, cho dù nhận xét đó chẳng hay ho gì. Hãy kiềm chế cảm xúc và luôn nhớ rằng mọi đánh giá đều có ý nghĩa.

U

Update the Guest on Progress (Thông tin cho khách những việc bạn đã giải quyết): Trong khi phản hồi nhận xét của khách, nhớ thông tin cho khách là bạn đã làm gì với vấn đề mà họ gặp phải. Việc này cho khách thấy bạn đã lắng nghe họ và cơ hội để họ quay trở lại là điều có thể.

V

Value Negative Reviews (Đánh giá không tốt cũng có ý nghĩa của nó): Nó giúp bạn nhận diện được những vấn đề của khách sạn và bạn hiểu hơn, cũng như có thể tìm ra cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, qua đó làm cho khách trở nên trung thành hơn.

W

Waste Not, Want Not (Không phung phí thì không túng thiếu): Cơ hội mà đánh giá tốt và đánh giá không tốt mang lại cho khách sạn là như nhau. Thậm chí những đánh giá tiêu cực còn mang lại thêm cơ hội để bạn cho khách hàng tiềm năng thấy bạn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của họ như thế nào.

X

Xtra Special Attention (Cần nhiều sự tập trung hơn): Khi phản hồi các nhận xét tiêu cực, bạn nên đi sâu vào tất cả các vấn đề nêu trong nhận xét và nhớ mời khách quay trở lại. Nếu họ quay trở lại thật, hãy đảm bảo rằng bạn nhận ra họ và cảm ơn họ vì đã cho bạn thêm cơ hội bằng cách làm điều gì đó thật ấn tượng (ví dụ như đặt một túi quà trong phòng họ chẳng hạn).

Y

Yesterday Has Passed, But It’s Never Too Late (Không bao giờ là quá muộn): Dù nhận xét không tốt đã được đưa lên mạng rồi nhưng như vậy vẫn còn chưa muộn. Bạn vẫn cần phải phản hồi và nhấn mạnh những việc bạn đã cải thiện. Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ thấy bạn thật sự quan tâm đến nhận xét của khách. Nếu khách có thể gửi thêm thông tin lên đó và nói rằng sự việc đã được giải quyết thì còn gì bằng.

Z

Zeal (Sự nhiệt tâm): Điều đó sẽ trở thành một điều đáng giá nếu bạn sử dụng để thể hiện sự nhiệt tình trong việc giải quyết vấn đề của họ. Đừng chống đối hay sĩ nhục khách, cho dù có thể bạn chẳng làm gì sai cả. Làm như vậy bạn sẽ tự mình đánh mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.

Làm sao để tăng tỉ lệ chuyển đổi thành booking trên website khách sạn

Thời gian qua, nhiều vị chủ, giám đốc cũng như các bạn làm sales online các khách sạn gửi email đến Hospro với thắc mắc vì sao lượng khách truy cập vào website ghi nhận trên Google Analytics hàng ngày khá cao, có khách sạn lên đến hàng trăm lượt/ngày nhưng booking nhận được từ website vẫn chỉ là chuyện "dăm bữa nửa tháng". Xin chúc mừng vì quý vị đã làm rất tốt việc tối ưu hóa công cụ tìm kiếm vì lượng truy cập như vậy (nếu thực sự là từ khách hàng) thực sự là con số mơ ước của nhiều khách sạn. Đừng quá lo lắng vì đây là một cơ hội lớn để các khách sạn tăng hơn nữa doanh số từ website. Hospro xin chia sẻ vài thông tin qua bài viết này để các bạn tham khảo.

Hãy hình dung một ngày đẹp trời, khách sạn của bạn đón hơn 50 khách vãng lai đến xem phòng nhưng cuối cùng, chỉ có 10 khách quyết định ở lại, số còn lại lần lượt bỏ đi. Chẳng phải đó là một thảm họa sao? Tôi cá là bạn sẽ triệu tập ngay một cuộc họp khẩn để xem xét lại chiến lược kinh doanh của mình.

Chuyện tương tự cũng rất có thể đang xảy ra trên môi trường trực tuyến khi số người quyết định đặt phòng sau khi xem website của khách sạn ở mức thấp. Đây thực sự là một vấn đề nghiêm trọng và trăn trở đối với dân khách sạn. Vì vậy, để website đạt được cùng lúc hai mục tiêu quan trọng là tăng số lượng người ghé xem và tăng tỉ lệ số người đặt phòng trên số khách viếng thăm, khách sạn cần có chiến lược được chuẩn bị kỹ càng cho website của mình.

Câu chuyện chỉ đơn giản ở chỗ là Tỉ lệ chuyển đổi (Conversation Rate) thấp hay cao mà thôi. Đó chính là tỉ lệ của số khách thực sự đặt phòng trên tổng số khách viếng thăm website.

Nhìn người, so ta

Chiến lược dành cho website phải được bắt đầu với việc xem xét tỉ lệ chuyển đổi hiện tại. Với tỉ lệ bình quân ngành hiện tại là 3%, nếu tỉ lệ này của khách sạn là dưới 3% thì quả là một điều đáng lo ngại nhưng cũng là cơ hội tốt để có thể tăng doanh số lên gấp bội. Một website khách sạn được xây dựng tốt có thể mang lại tỉ lệ chuyển đổi thậm chí lên đến 10%.

Khả năng tương thích với điện thoại thông minh và máy tính bảng

Có một thực tế ai cũng biết đó là số lượng khách hàng đặt phòng trực tuyến bằng các thiết bị di động đang ngày càng tăng lên. Vì vậy, việc đầu tiên cần làm để tăng tỉ lệ chuyển đổi là điều chỉnh để website có thể được truy cập dễ dàng từ các thiết bị di động như điện thoại thông minh, máy tính bảng. Giao diện website phải liền mạch để phù hợp với thói quen sử dụng của người dùng di động với các tính năng màn hình cảm ứng, trượt.

Website cần có tiện ích để khuyến khích khách đặt phòng

Thêm một cơ hội nữa để tăng doanh số từ website khi các nghiên cứu chỉ ra rằng có đến 90% khách xem website bỏ qua quá trình đặt phòng. Biện pháp hiệu quả nhất là sử dụng các cửa sổ pop-up để giới thiệu các khuyến mãi đặt biệt để khuyến khích khách hàng hoàn tất quá trình đặt phòng. Ngoài ra, trên thị trường còn có nhiều dịch vụ tiện ích giúp tiếp cận lại với những khách hàng này để kéo họ quay trở lại website.

Bạn có biết nhiều khách hàng mở website của khách sạn đồng thời với việc xem khách sạn trên các web đặt phòng khác. Vì vậy, để khuyến khích khách hàng đặt phòng trên website của khách sạn, điều cần làm là:

• Tạo ấn tượng tốt ngay từ đầu
• Công cụ đặt phòng phải thể hiện phòng trống theo thời gian thực và tự động xác nhận đặt phòng
• Có hỗ trợ thanh toán trực tuyến
• Đừng bắt khách phải mất quá nhiều thời gian để điền mẫu đặt phòng, mẫu đặt phòng phải thực sự đơn giản và dễ hiểu

Hình ảnh và video

Hình ảnh và video thực sự là những nội dung quan trọng cần phải được giới thiệu trên website. Nếu không muốn bỏ lỡ cơ hội tăng doanh số từ website khách sạn, bạn nên quan tâm đến việc đầu tư vào những bộ hình ảnh và video thật chất lượng. Chính hình ảnh và video sẽ tạo ấn tượng cho khách hàng. Trong đó, video sẽ tạo ra tác động trực quan, kéo dài thời gian lưu lại của khách trên website và là công cụ hiệu quả làm tăng tỉ lệ chuyển đổi thành đặt phòng.

Giao diện và nội dung

Nội dung được truyền tải trên website phải liên quan và hấp dẫn, nằm trong một giao diện tổng thể để dễ dàng cho việc tìm kiếm của khách. Thông điệp tiếp thị phải được thể hiện trên mỗi trang, không nhất thiết phải là chương trình giảm giá hoặc khuyến mãi nào đó. Website phải tích hợp bản đồ Google, chức năng đăng ký tài khoản bằng email, đánh giá của khách hàng; các nút chia sẻ trên mạng xã hội, công cụ của Tripadvisor… phù hợp với chiến lược tối ưu hóa công cụ tìm kiếm tối tân nhất. Tất cả những yếu tố trên cộng với giao diện tương thích linh động với mọi loại thiết bị truy cập sẽ tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng và chắc chắn, số người quyết định đặt phòng ngay trên website sẽ tăng lên.

Chúc các bạn thành công. Nếu cần hỗ trợ xin vui lòng liên hệ Hospro.

Những mẹo nhỏ khi lựa chọn hệ thống quản lý kênh (Channel Manager) cho khách sạn

Hệ thống quản lý kênh (Channel Manager) đã trở nên khá quen thuộc và trở thành một công cụ không thể thiếu đối với ngành kinh doanh khách sạn.Ngành khách sạn trên toàn thế giới đã sử dụng những công cụ của hệ thống quản lý kênh hàng ngày và từng bước, họ đã nhận ra rằng nó là một phần quan trọng trong hoạt động quản lý doanh thu của mình.

Chúng ta cũng đã chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của ngành phát triển phần mềm quản lý kênh trong cuộc đua vào thị trường và các hệ thống quản lý kênh đua nhau ra đời như nấm sau mưa. Trên thị trường hiện nay có ít nhất 50 nhà cung cấp dịch vụ quản lý kênh đang hoạt động, và dường như, mỗi hệ thống ra đời lại cho một mức giá ngày càng thấp hơn. Hệ quả là các hệ thống hiện hữu trên thị trường buộc phải tham gia vào cuộc đua về giá và thậm chí, một số còn cho sử dụng miễn phí.

Cái gì cũng có giá của nó, những thứ rẻ tiền không bao giờ làm bạn thỏa mãn thậm chí còn gây khó khăn cho công việc của bạn. Và lẽ đương nhiên các khách sạn sẽ phải tiếp tục tìm kiếm những lựa chọn tốt hơn. Ngành khách sạn trở nên sáng suốt hơn trong việc lựa chọn những giải pháp tân tiến hơn về mặt công nghệ.


Có điều, làm sao để lựa chọn được giải pháp tối ưu vẫn còn là vấn đề đau đầu. Với nhiều năm kinh nghiệm sử dụng hệ thống quản lý kênh trong hoạt động bán phòng khách sạn, Hospro xin chia sẻ một số kinh nghiệm để các khách sạn có thể tham khảo để lựa chọn một hệ thống quản lý kênh tốt nhất cho mình.

1. Số lượng kênh kết nối

Câu hỏi đặt ra là: Hệ thống quản lý kênh có giúp bạn quản lý được tất cả những kênh mà bạn muốn quản lý không? Nó quản lý được tổng cộng bao nhiêu kênh?  Nói như vậy không có nghĩa là bạn sẽ dùng nó để kết nối cả thế giới lại mà là qua con số đó, bạn có thể đánh giá được khả năng mở rộng kết nối để có thể đáp ứng được yêu cầu của bạn. Và nếu vẫn còn những kênh bạn còn phải tiếp tục làm thủ công, thì con số đó là bao nhiêu?

2. Hệ thống đó quản lý đồng thời được bao nhiêu kênh


Câu hỏi là: Bạn có thể quản lý đồng thời được bao nhiêu kênh trên hệ thống? Và trong mỗi kênh, bạn quản lý đồng thời được bao nhiêu loại phòng?


Số kênh và số loại phòng bạn quản lý đồng thời càng nhiều, lượng thông tin truyền tải từ hệ thống quản lý kênh đến các hệ thống extranet càng lớn trong khi các hệ thống đó hoạt động với tốc độ khác nhau. Áp lực lên tốc độ và khả năng hoạt động của các hệ thống được tạo ra bởi lượng thông tin được chuyển tải. Tất cả luôn có giới hạn và bạn sẽ phải tìm xem giới hạn đó ở đâu.

3. Khả năng mở rộng thêm kênh mới

Một ngày đẹp trời bạn hoàn tất việc setup khách sạn trên một kênh phân phối mới nhưng rất tiếc, kênh đó chưa được kết nối trên hệ thống quản lý kênh. Bạn phải xem hệ thống có thể kết nối đến kênh mới để đáp ứng yêu cầu của bạn không, việc đó mất bao lâu để hoàn thành và có cần phải đảm bảo những yêu cầu gì khác hay không?

4. Phương thức kết nối

Các hệ thống quản lý kênh kết nối và giao tiếp với các hệ thống extranet thông qua 2 phương thức cơ bản: Một là sử dụng công nghệ XML và hai là theo phương thức phân mảnh màn hình hay còn được gọi là công nghệ "con nhện". Theo kinh nghiệm của chúng tôi, những hệ thống sử dụng công nghệ trên nền tảng XML hoạt động ưu việt hơn. Vậy hệ thống mà bạn đang cân nhắc sử dụng công nghệ hay phương thức kết nối nào?

5. Giao tiếp một chiều hay hai chiều

Hệ thống quản lý kênh tối ưu phải giao tiếp được hai chiều với các hệ thống extranet. Điều này có nghĩa là ngoài việc chuyển thông tin về phòng dành để bán và giá bán tới các hệ thống extranet, hệ thống của bạn còn phải đọc được tình trạng phòng và giá trên các hệ thống và báo cho bạn biết để có những hành động kịp thời. Như vậy bạn mới có cơ hội tận dụng tối đa số phòng trống mà khách sạn mình có để bán.

6. Các chức năng cơ bản

Hệ thống quản lý kênh có giúp quản lý được các thông tin sau hay không:

• Giá phòng
• Lượng phòng dành để bán
• Số ngày ở tối thiểu
• Ngừng bán (Chức năng ngăn chặn việc các phòng bị hủy chuyển thành phòng dành để bán)
• Ngày cận đến/Ngày cận đi

7. Các chức năng nâng cao


Nếu một hệ thống extranet cụ thể có thêm những chức năng kiểm soát khác, nó được hiển thị trên hệ thống quản lý kênh như thế nào? Hệ thống lý tưởng là hệ thống có thể tích hợp được chức năng của mỗi hệ thống extranet riêng lẻ.

• Ngày cận đến
• Ngày cận đi
• Phụ thu thêm khách
• Khuyến mãi
• Tùy chọn ăn sáng

8. Quản lý sự kiện

Hệ thống có cho phép đánh dấu những ngày có sự kiện đặc biệt không để giúp những người sử dụng hệ thống được thông báo về tầm quan trọng của những ngày họ đang quản lý?

9. Độ dài của thời gian có thể quản lý được

Bạn có thể quản lý được phòng dành để bán và giá phòng cho khoảng thời gian nào kể từ ngày hiện tại. Khoảng thời gian đó bằng với trên các extranet hay không? Và bạn có thể quản lý đồng thời bao nhiêu ngày cùng một lúc. Số ngày mà bạn có thể quản lý trước được thể hiện khả năng của hệ thống mà bạn đang sử dụng bởi số ngày càng lớn, lượng thông tin truyền tải càng lớn và nói đòi hỏi hệ thống phải đáp ứng kịp. Thử làm bài tính sau khi bạn thay đổi giá phòng cùng một lúc cho:

• Đổi giá cho 25 ngày
• Mỗi ngày trên 25 kênh
• Mỗi kênh 3 loại phòng
• Mỗi loại phòng 2 loại giá

Như vậy bạn đã tạo ra tổng cộng 2.250 sự thay đổi lên hệ thống. Đây là một lượng thông tin khá lớn được truyền tải qua internet đến các extranet và tạo ra một áp lực khủng khiếp lên hệ thống. Vì vậy hãy cẩn thận khi ai đó nói rằng hệ thống của họ cho phép thay đổi không giới hạn số ngày trong tương lai!

10. Dịch vụ hỗ trợ và hướng dẫn

Nhà cung cấp có hướng dẫn bạn sử dụng hệ thống sau khi hợp đồng được ký kết hay không? Và khi phát sinh nhu cầu (chẳng hạn khi có nhân viên mới), họ có hỗ trợ hướng dẫn lại không? Và khi gặp trục trặc kỹ thuật thì họ có sẳn sàng hỗ trợ bạn không? Mất bao lâu để họ hỗ trợ hoặc cho bạn giải pháp khắc phục.

11. Phân quyền sử dụng

Hệ thống có cho phép bạn phân quyền sử dụng cho nhiều cấp hoặc phòng ban khác nhau hay không? Bạn có phân quyền được cho nhân viên bộ phận Lễ tân để họ đóng phòng khi khách sạn bị đầy ngoài giờ hành chính không?

Hy vọng, với những gợi ý nhỏ trên đây, chúng tôi đã có thể giúp các khách sạn hình dung những tiêu chí để lựa chọn một giải pháp Channel Manager tối ưu nhất và cuối cùng là mang lại doanh thu cao nhất cho khách sạn.

Chúc các bạn thành công.

Tại sao khách sạn nên sử dụng Hệ thống quản lý kênh

Không còn nghi ngờ gì nữa, bán phòng qua nhiều đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) là một lựa chọn chiến lược cho các khách sạn riêng lẻ để tăng khả năng tiếp cận nhiều thị trường khách khác nhau. Vấn đề ở chỗ mỗi khi cần cập nhật số phòng để bán, giá bán phòng hoặc các khuyến mãi, khách sạn phải đăng nhập vào hệ thống quản lý và thực hiện việc này trên từng kênh riêng lẻ. Và khi hợp tác thêm một OTA mới, công việc lại càng nhiều thêm. Với một lượng công việc lớn như vậy, sai sót là khó có thể tránh khỏi và nhiều khi nhận vượt số phòng của khách sạn.

Tin vui là các khách sạn có thể quản lý các kênh bán qua đại lý du lịch trực tuyến cùng một lúc bằng cách sử dụng Hệ thống quản lý kênh (Channel Manager). Đó là một giải pháp công nghệ cho phép quản lý một cách tập trung các kênh cùng một nơi và một lúc. Hai tiện ích khi sử dụng giải pháp này là:

Lợi ích về quản lý

Với việc quản lý tất cả số lượng phòng, giá và các khuyến mãi của khách sạn trên các kênh bán từ một nơi và cùng một lúc, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho việc cập nhật thay đổi trên từng kênh một và tránh được sai sót. Khi bạn thay đổi trên channel manager, hệ thống sẽ tự động cập nhật thay đổi đó lên tất cả các website của các OTAs.

Một điều ai cũng thấy đó là, đối với ngành khách sạn, số lượng phòng để bán trên các OTAs có thể thay đổi bất kỳ lúc nào và với tần suất rất cao. Tự động hóa việc cập nhật những thay đổi này là giải pháp tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Mỗi khi có khách đặt phòng, hệ thống sẽ tự động giảm số phòng còn lại trên tất cả các OTAs. Với cách thức như vậy, khả năng xảy ra overbooking là không thể.

Về kinh tế

Hệ thống quản lý tập trung tạo cho khách sạn khả năng bán trên nhiều kênh cùng một lúc. Từ bây giờ bạn không cần phải lo nghĩ đến việc chia số lượng phòng của bạn ra (ví dụ: 2 phòng cho Booking.com, 2 phòng cho Expedia, 2 phòng cho Orbitz... tổng cộng là 6 phòng) và đánh mất cơ hội bán cả 6 phòng trên tất cả các kênh này.

Như đã nêu, với những khả năng như vậy, khi bạn cần hợp tác với một OTAs mới để tăng khả năng bán phòng cũng không cần phải lo nghĩ đến việc phải cập nhật từng cái một và để dành thời gian cho việc triển khai các kế hoạch kinh doanh khác.

Những lỗi thường gặp khi chuẩn bị khai trương khách sạn

Để khách sạn được đưa vào hoạt động một cách trơn tru và đảm bảo mang lại thành công trong kinh doanh trong nhiều năm sau đó, quá trình chuẩn bị trong giai đoạn tiền khai trương đòi hỏi phải được tiến hành một cách chuyên nghiệp và với sự tập trung cao độ. Những sai sót trong quá trình tiền khai trương sẽ tác động tiêu cực, thậm chí là tai hại, hậu quả kéo dài nhiều năm. Với những khách sạn có thuê dịch vụ quản lý thì điều đó chắc chắn sẽ tạo ra sự căng thẳng giữa chủ đầu tư và đơn vị quản lý, làm rạn nứt mối quan hệ mà mất niềm tin vào nhau.

Giai đoạn tiền khai trương khách sạn đòi hỏi mức độ chi tiết rất cao bằng việc cần phải chuẩn bị một danh mục những công việc cần triển khai với gần 1.400 hạng mục công việc (có thể nhiều hơn tùy thuộc và cấp hạng và quy mô khách sạn), bao gồm công tác giám sát và triển khai thực hiện. Giám đốc điều hành và mỗi trưởng bộ phận phải có danh mục công việc riêng của mình với sự phối hợp và giám sát quá trình của Giám đốc điều hành trong vai trò của một Giám đốc dự án. Ngoài ra, nếu khách sạn có sử dụng dịch vụ quản lý, đơn vị này còn có đội ngũ hỗ trợ phối hợp cùng với đội ngũ từ phía chủ đầu tư.

Tiền khai trương là giai đoạn vất vả nhất trong suốt chu trình kinh doanh của khách sạn, đòi hỏi sự nổ lực cao độ của cả đội ngũ nhân viên khách sạn được tuyển chọn kỹ càng để đảm bảo hiệu quả công việc cao nhất từ ngày đầu tiên.

Mặc dù vậy, nhiều chủ đầu tư, đặc biệt là các chủ đầu tư chưa từng đầu tư khách sạn thường không đánh giá hết tầm quan trọng của giai đoạn này.

Dưới đây là 10 lỗi phổ biến nên tránh khi lập và triển khai kế hoạch tiền khai trương:

1. Thiếu một văn phòng tiền khai trương vừa đủ để sử dụng trong giai đoạn này với các trang thiết bị cơ bản nhất như bàn ghế, điện thoại, internet và website...
2. Thiếu một bảng danh mục công việc chi tiết, có quy định thời gian thực hiện, thời gian hoàn thanh cho Giám đốc điều hành và các bộ phận. Bảng danh mục này do Giám đốc điều hành xây dựng và triển khai với sự giám sát chặc chẽ của văn phòng công ty và sự theo dõi thường xuyên của chủ đầu tư. Lời khuyên là chủ đầu tư nên họp thường xuyên với Giám đốc điều hành, mỗi tuần một lần hoặc ít nhất là 2 tuần 1 lần để kiểm tra tiến độ công việc.
3. Thiếu kế hoạch ngân sách chi tiết cho các trang thiết bị cho việc vận hành khách sạn; các trang thiết bị này không bao gồm trong các trang thiết bị nội thất của khách sạn như đồ vải, các trang thiết bị bếp, bar, chén đĩa, đồng phục, dụng cụ bảo trì, hóa chất, một số dụng cụ in ấn như thực đơn ăn, uống, trang thiết bị công nghệ thông tin, nội thất văn phòng, hệ thống điện thoại, máy tính, máy photo... Bảng kế hoạch ngân sách chi tiết này phải được hoàn thành chậm nhất là 12 tháng trước ngày khai trương để có đủ thời gian cho việc lấy báo giá và đặt hàng. Việc mua sắm các trang thiết bị này phải được hoàn thành chậm nhất là 1 tháng trước ngày dự kiến khai trương để kịp triển khai lắp đặt và đưa vào sử dụng cho việc dọn dẹp vệ sinh và đào tạo nhân viên.
4. Thiếu kế hoạch ngân sách chi tiết, đầy đủ và sát thực tế cho công tác tiền khai trương. Ngân sách dành cho việc quảng cáo và nguồn nhân lực chưa được quan tâm đúng mức. Chi tiết về các chiến dịch quảng cáo và thị trường mục tiêu phải được lập. Thời điểm tuyển dụng và ngày bắt đầu làm việc của các trưởng bộ phận và nhân viên phải được chỉ định cụ thể theo từng vị trí. Cũng cần phải lập một bảng ngân sách lương đầy đủ cho giai đoạn tiền khai trường. Ngân sách dành cho Giám đốc điều hành phải được chi tiết theo từng loại như chi phí đi lại, chi phí thuê văn phòng, phí hành chính, chi phí tuyển dụng, đào tạo và các chi phí khác trong giai đoạn tiền khai trương.
5. Thiếu sự tập trung về các thủ tục pháp lý như giấy phép hoạt động và các giấy phép con đối với ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật. Phần này bao gồm cả việc chuẩn bị các hợp đồng như hợp đồng lao động, hợp đồng bảo dưỡng và các hợp đồng kinh doanh khác. Một vấn đề pháp lý khác cũng cần phải được triển khai liên quan đến các quy trình kế toán, các luật liên quan đến kế toán, lao động, an ninh trật tự, bảo hiểm lao động, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm cho bên thứ ba và tất cả các loại bảo hiểm theo luật định.
6. Thiếu một lộ trình thực tế về thời gian để tuyển dụng các vị trí nhân sự chủ chốt. Đây là một hoạt động phức tạp và chi phí dành cho việc này là lớn nhất trong giai đoạn tiền khai trương và cần được giám sát một cách rất chặt chẽ để tránh tình trạng vượt kế hoạch. Bảng để xuất về thời gian tuyển dụng cần được trình bày và thảo luận trước với chủ đầu tư. Thời gian tuyển dụng thông thường (có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô khách sạn) thường là: Giám đốc điều hành: 12 đến 14 tháng trước ngày khai trương; Trợ lý Giám đốc điều hành: 10 đến 12 tháng trước ngày khai trương; Trưởng bộ phận Kỹ thuật: 10 đến 12 tháng trước ngày khai trương; Giám đốc Tài chính/Kế toán trưởng: 8 đến 10 tháng trước ngày khai trương; Giám đốc kinh doanh: 8 đến 10 tháng trước ngày khai trương.
7. Thiếu bảng dự báo về thị trường tiềm năng, không chỉ online và còn phải tận dụng tất cả các kênh truyền thống để đảm bảo nắm bắt đầy đủ về nhu cầu khách hàng, liên quan đến các quyết định mua sắm trang thiết bị và phong cách quản lý để mang lại trãi nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
8. Thiếu một website chuyên nghiệp để giới thiệu về khách sạn, giá cả và ngày khai trương.
9. Thiếu các mối quan hệ bền vững với các định chế tài chính hỗ trợ cho hoạt động của khách sạn, trực tiếp hoặc thông qua chủ đầu tư.
10. Thiếu tài liệu bàn giao phù hợp cho Giám đốc kỹ thuật. Người này phải tranh thủ lúc các nhà thầu còn làm việc tại công trình để nắm bắt tất cả các vấn đề kỹ thuật liên quan đến tòa nhà và các trang thiết bị.

Cuối cùng, sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu Giám đốc điều hành và các nhân sự khác từng có kinh nghiệm trong công tác tiền khai trương và khai trương; nếu không, gánh nặng sẽ càng đè lên chủ đầu tư.

Kỹ năng làm việc nhóm - Bài học từ loài vật

Một đoạn phim hoạt hình thú vị về kỹ năng làm việc nhóm từ hành vi của các loài vật để sinh tồn.

Slideshow hình ảnh đẹp của 15 khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á

Hospro xin giới thiệu slideshow hình ảnh đẹp lung linh lộng lẫy của 15 khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á năm 2015 do độc giả Tạp chí Condé Nast Traveler bình chọn.

Phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên khách sạn

Dù bạn đang nói chuyện với ai qua điện thoại, bạn nhất thiết phải tạo được một ấn tượng tốt đẹp với người bên kia. Mỗi cuộc điện thoại là một cơ hội cho nhân viên khách sạn để tạo dựng một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp về khách sạn.

Vì vậy, khi giao tiếp qua điện thoại, nhân viên khách sạn nên thực hiện theo những điều quan trọng sau đây:

• Hãy mỉm cười cho dù người gọi không hề nhìn thấy: Khi bạn mỉm cười, giọng nói của bạn tự nhiên sẽ được cải thiện, và bạn sẽ thể hiện được sự vui vẻ và quan tâm đến cuộc nói chuyện hơn
• Ngồi hoặc đứng thẳng lưng: Với các tư thế này bạn sẽ chủ động và tập trung hơn vào nội dung cuộc nói chuyện
• Giữ giọng thấp trầm: Giọng nói thấp hơn sẽ tạo cho người nghe cảm giác về sự chững chạc và đáng tin cậy hơn
• Giữ tốc độ nói bằng với người gọi: Hãy nói với tốc độ tương đối bằng với tốc độ của người gọi. Ví dụ, bạn nên nói nhanh hơn nếu nhận thấy người gọi đang có vẻ vội vàng.
• Giữ âm lượng vừa phải: Nếu bạn nói quá lớn, người nghe sẽ cảm thấy bạn thật mất lịch sự hoặc tự cao. Ngược lại, họ có thể nghĩ rằng bạn nhút nhát hoặc không chắc chắn.
• Tránh những từ như “yeah” hoặc “uhm”: Vì như vậy người nghe sẽ có cảm giác giống như đồng trang lứa hoặc bạn cho họ là kẻ đần.

Bộ phận thường xuyên phải ghi nhận những lời nhắn là lễ tân. Thường thì bộ phận lễ tân có những tiêu chuẩn quy định cho việc nhận và chuyển tin nhắn. Nếu bạn tiếp nhận tin nhắn từ cuộc gọ, điều quan trọng là bạn phải lắng nghe thật cẩn thận và ghi chú chính xác trong khi đàm thoại. Các thông tin cần ghi nhận gồm:

• Ngày giờ nhận cuộc gọi
• Tên người được gọi
• Tên người gọi
• Người gọi thuộc bộ phận nào (nếu là cuộc gọi nội bộ)
• Người gọi thuộc công ty nào
• Giờ địa phương của người gọi (nếu là cuộc gọi quốc tế)
• Số điện thoại người gọi (bao gồm cả mã quốc gia, mã vùng nếu có)
• Nội dung tin nhắn (nội dung đầy đủ và đừng viết tắt. 

Đây mới chỉ là một kỹ năng nhỏ, rất nhỏ trong rất nhiều những kỹ năng cơ bản của người nhân viên khách sạn cần phải được đào tạo và phát triển. Hospro có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên rất hiệu quả và chuyên nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi để được trợ giúp.

Tối ưu hóa website khách sạn để tăng đặt phòng và doanh thu

Đặt phòng và doanh thu trực tiếp từ website khách sạn đang tăng lên nhanh chóng.

Hiện nay, ở nhiều nước, lượng phòng khách sạn do khách tự đặt trực tuyến chiếm đến khoảng 45 - 50%. Xu hướng này đang ngày càng tăng lên trong những năm tới với sự phát triển của thiết bị di động và máy tính cá nhân.

Trong kỷ nguyên bùng nổ của công nghệ thông tin, internet đã trở thành công cụ tiếp thị hữu hiệu cho ngành du lịch trong việc tiếp cận khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau.

Các khách sạn bán và nhận đặt phòng thông qua GDS (Hệ thống phân phối toàn cầu), OTA (Đại lý du lịch trực tuyến) và website của khách sạn.

Trong đó, việc bán phòng qua website khách sạn là kênh bán hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao nhất do khách sạn không phải trả chi phí hoa hồng.

Các yếu tố then chốt để tối đa lượng đặt phòng trực tiếp và doanh số từ website khách sạn:

Thiết kế và tính năng:

• Website phải có Hệ thống quản trị nội dung (CMS) thay vì website tĩnh như trước đây. Hệ thống quản trị nội dung cho phép người quản trị website cập nhật hoặc chỉnh sửa các tin tức, bài viết, nội dung mà không cần phải có quá nhiều kỹ năng về công nghệ thông tin.
• Nhiều hình ảnh: Để tăng khả năng giao tiếp với khách hàng, mỗi trang trên website cần có hình ảnh chất lượng cao và có liên quan đến nội dung của trang web.
• Website phải được thiết kế để có thể truy cập được từ các thiết bị cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng.
• Đơn giản, dễ truy cập, cần có Hệ thống đặt phòng (Booking Engine) được tích hợp sẳn trên website.
• Hệ thống đặt phòng phải có chức năng để khách hàng chỉnh sửa hoặc hủy đặt phòng.
• Chỉ thu thập những thông tin thực sự cần thiết từ khách hàng để xử lý đặt phòng.
• Các chương trình khuyến mãi phải được hiển thị nổi bật trên website cũng như trên trang đặt phòng.
• Cần có công cụ chuyển đổi loại tiền tệ để khách hàng kiểm tra tổng số tiền của đặt phòng.
• Nên tích hợp các "huy hiệu" mạng xã hội và nút "like" trên website. Ví dụ: Nút like của Facebook, nút follow của Twitter, các nút review của Google+ và Tripadvisor...
• Hiển thị vị trí của khách sạn bằng cách tích hợp bản đồ động của Google hoặc MSN.
• Hiển thị địa chỉ chính xác và đầy đủ của khách sạn trên website.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

• Website phải thân thiện với công cụ tìm kiếm. Hệ thống quản trị nội dung phải được thiết kế cho phép chỉnh sửa các thẻ meta như Meta description, Meta keywords, thẻ <H1>, Meta title...
• Các nghiên cứu gần đây cho thấy hơn 75% việc tìm kiếm khách sạn được thực hiện trên internet và khoảng 40% các tìm kiếm đó được chuyển đổi thành các đặt phòng.
• Tránh nhúng các file flash, các đoạn mã java trong website vì hầu hết các công cụ tìm kiếm không có khả năng đọc các file này dẫn đến việc thứ hạng website bị hạ xuống.
• Hơn 80% các khách hàng tìm kiếm trên Google. Vì vậy cần quan tâm tới công cụ tìm kiếm này nhiều nhất.
• Để có được nhiều đặt phòng trực tiếp từ website hơn, website của khách sạn phải có thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm chủ yếu như Google, Bing, Yahoo và các trang web được nhận dạng phù hợp trên công cụ tìm kiếm (Thử bằng cách gõ tên miền đầy đủ vào Google và xem có bao nhiêu trang web của website được Google tìm thấy).
• Cập nhật các thông tin, nội dung trên website ít nhất 2 lần mỗi tuần.
• Gửi thư cho người dùng đã đăng ký thường xuyên để cập nhật các nội dung mới, các chương trình khuyến mãi, các sự kiện sắp diễn ra...
• Hãy đảm bảo các nội dung trên website là độc nhất (Bài viết về các sự kiện diễn ra tại địa phương, các khuyến mãi, chương trình tại khách sạn...) để tăng lượng đặt phòng trực tiếp.
• Đừng bao giờ sao chép nội dung từ website của đối thủ cạnh tranh vì điều này sẽ dẫn đến kết quả tệ hại xét về phương diện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cũng như có thể bị phạt vì vi phạm bản quyền.
• Sử dụng Google Analytics (một công cụ miễn phí của Google) để đo lường hiệu quả của các quảng cáo có trả tiền cũng như xác định các từ khóa khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm đến website.
• Thiết lập tài khoản sử dụng công cụ Google Webmaster và Bing Webmaster và thực hiện theo các khuyến cáo, cảnh báo từ hệ thống.

Truyền thông mạng xã hội

• Tạo lập các kênh truyền thông mạng xã hội như Facebook, Twitter, Google+...
• Chăm sóc để các nội dung trên mạng xã hội luôn sinh động và hấp dẫn.
• Sử dụng nhiều cách thức để tăng lượng like, theo dõi trên mạng xã hội như tích hợp nút like của Facebook trên website, mua dịch vụ quảng cáo...
• Tạo trang Google+ để thúc đẩy kết quả tìm kiếm.
• Thông báo cho khách hàng biết thông qua tin thư hoặc mạng xã hội khi cập nhật nội dung mới trên website.
• Tích hợp chức năng đặt phòng trực tiếp từ Facebook.

Tăng lượng truy cập bằng quảng cáo có trả tiền (CPC) và các kênh quảng cáo khác.

• Thay vì phải trả phí hoa hồng cho OTA, hãy dành một phần trong đó để trả cho các dịch vụ quảng cáo của các công cụ tìm kiếm hoặc mạng xã hội để tăng lượng đặt phòng trực tiếp.
• Kiểm soát các đặt phòng có được từ các chiến dịch quảng cáo để tính toán hiệu quả.
• Mua các quảng cáo trực tuyến với chi phí tối ưu nhất.
• Một khi khách hàng đã quen thuộc với website rồi thì bạn không cần phải tốn tiền cho việc quảng cáo nữa mà vẫn có thể có được đặt phòng.

Khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp

• Nếu có bán phòng trên các OTA khác nữa, hãy đảm bảo rằng giá trên website và các OTA là đồng nhất.
• Tăng cường bán phòng thông qua các gói để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp mà vẫn tránh được tình trạng không đồng nhất giá với các OTA.
• Tặng thêm dịch vụ cho khách đặt phòng trực tiếp (Ly nước welcome đặc biệt hơn, nâng hạng phòng miễn phí...)
• Đặt tend card trong phòng để giới thiệu những ưu đãi khi đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn.

Trong một thế giới luôn thay đổi, những điều trên đây là đúng với hôm nay, nhưng chưa chắc có thể áp dụng cho ngày mai. Chúng tôi luôn cập nhật những điều mới mẻ nhất để giúp quý đối tác thành công mọi lúc. Hãy liên hệ với Hospro để được tư vấn thêm.

Dịch vụ tư vấn quản lý khách sạn Hospro

Hãy hình dung hàng chục nghìn đô la đã thất thoát do những lỗi rất thông thường trong quá trình khởi sự cũng như trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Hospro có thể giúp chủ đầu tư tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc cung cấp sự hỗ trợ và hoạt động tư vấn hoạt động quản lý khách sạn một cách chuyên nghiệp.

Chúng tôi cam kết sự khởi đầu tốt đẹp và một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của khách sạn trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Công việc của chúng tôi không đơn thuần chỉ là cung cấp dịch vụ mà còn là chia sẻ niềm đam mê. Chúng tôi không chỉ làm việc mà sống với công việc và bạn, không chỉ là một khách hàng mà là một đối tác vì thành công của bạn chính là mục tiêu của chúng tôi.