Một nghiên cứu của PhocusWright chỉ ra rằng 53% khách không muốn đặt phòng ở những khách sạn mà họ không tìm thấy phản hồi, đánh giá về khách sạn đó trên internet. Những website cung cấp các bài viết đánh giá là nơi mà du khách tìm kiếm thông tin về khách sạn cũng như chia sẻ trải nghiệm của họ. Khách sạn phải đối diện với những nhận xét tốt cũng như những nhận xét không tốt như một điều tự nhiên của cuộc chơi. Điều quan trọng là cách thức họ đối diện như thế nào mà thôi, đặc biệt là với những nhận xét không tốt. Hiểu được điều này, bạn đã đến gần hơn với mục tiêu tối ưu hóa nhận xét của khách hàng.
Hospro xin giới thiệu từ A đến Z những cách thức mà các khách sạn thành công đã làm, cũng như không làm để tối ưu hóa nhận xét của khách trên các diễn đàn du lịch trực tuyến.
A
Apologize (Xin lỗi): Nghe có vẻ bình thường quá phải không nhưng đây lại là việc không thể không làm khi đối diện với nhận xét không tốt. Phần lớn mọi người có xu hướng cố gắng giải thích cho sự việc đã diễn ra. Và, lời xin lỗi không phải lúc nào cũng thể hiện rõ sự chân thành. Đừng lo, xin lỗi không có nghĩa là bạn thú tội đâu. Nó là cách giúp khách sạn lấy lại điểm với tất cả những khách hàng đang đọc nhận xét đó.
B
Be Calm (Bình tĩnh): Cho dù nhận xét của khách hàng có nặng nề đến mức nào, bạn vẫn phải hết sức bình tĩnh. Tranh cãi với khách hàng trên mạng không chỉ làm bạn vĩnh viễn mất đi khách hàng đó, mà quan trọng hơn nhiều và lớn hơn nhiều là những du khách đọc được những nội dung bạn tranh cãi sẽ không bao giờ tìm đến khách sạn của bạn. Chắc chắn là như vậy.
C
Clarify Misunderstandings (Làm sáng tỏ những hiểu nhầm): Đôi khi những nhận xét tiêu cực là kết quả của những sự hiểu nhầm (chẳng hạn khách phàn nàn rằng máy sấy tóc của khách sạn không hoạt động nhưng thực tế là họ không biết cách sử dụng nó). Hãy cố gắng phản hồi một cách khéo léo và lịch sự.
D
Damage Control (Có được một ít còn hơn mất trắng): Khi bạn đã cố gắng hết sức trong khả năng có thể làm hài lòng khách hàng sau khi họ viết nhận xét không tốt nhưng cũng không thể cải thiện được tình hình, việc tiếp theo cần làm là cho khách hàng tiềm năng thấy bạn đã cố hết sức để giải quyết vấn đề bằng những thông tin và dữ liệu hỗ trợ.
E
Everything Is Serious (Không nên xem nhẹ việc gì): Ngay cả khi bạn nghĩ rằng một nhận xét không tốt chỉ là việc họ kể một chuyện gì đó nhỏ nhặt (như chuyện họ đã dùng món bơ đậu ưa thích thay vì đụng tới món phô mai do khách sạn phục vụ). Những chuyện này đối với những người khác chẳng là gì cả thì cũng không nên bỏ qua những nhận xét này.
F
Fix the Problem (Giải quyết vấn đề): Làm hết khả năng có thể để giải quyết vấn đề và nêu lại từng bước, từng bước bạn đã giải quyết như thế nào trong bài viết phản hồi.
G
Go Beyond the Surface (Hãy nghĩ thoáng hơn một chút): Không chỉ dừng lại ở việc xin lỗi hay hứa hẹn. Hãy xem mỗi nhận xét không tốt là một cơ hội để bạn làm tốt hơn. Hãy động não suy nghĩ biết đâu bạn sẽ có được những ý tưởng hay.
H
Honesty Is the Best Policy (Sự chân thành chính là diệu kế): Khi khách đã có những nhận xét không tốt, hãy thật chân thành với họ. Đừng cố biến mình thành nạn nhân. Hãy ghi nhận những sai sót và giải quyết những vấn đề được nêu.
I
Improve (Cải thiện tình hình): Nếu cùng một vấn đề bị nhắc đi nhắc lại nhiều lần trong các đánh giá tiêu cực, còn chờ gì nữa, đó là lúc bạn cần phải bỏ tiền ra trước khi quá muộn cho dù là khoản đầu tư có lớn một chút. Sau đó hãy chứng minh cho khách thấy bạn đã làm gì để cải thiện tình hình.
J
Just Do It (Hãy hành động): Hãy hành động thay vì chỉ hứa suông là bạn sẽ trang trí, nâng cấp này nọ. Bạn chỉ có một trong hai lựa chọn hoặc là thực hiện những gì bạn đã hứa hoặc là tiếp tục phải nhìn thấy các nhận xét không tốt và cuối cùng là đánh mất niềm tin với khách hàng.
K
Keep Your Staff in the Know (Hãy chia sẻ với đội ngũ): Nhân viên chứ không phải ai khác là những người đóng góp quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Vì vậy họ cần phải được biết các nhận xét không tốt để họ có thể giúp cải thiện tình hình. Vì vậy họ phải được ngồi chung con thuyền với bạn.
L
Listen to What Guests Are Saying (Lắng nghe khách hàng): Khi khách hàng viết một nhận xét không tốt, đừng cho rằng họ đang cố tấn công bạn. Họ chỉ là đang nói lên cảm nhận của mình mà thôi. Vì vậy, họ cần ai đó lắng nghe, nhất là bạn.
M
Monitor (Kiểm tra thường xuyên): Thường xuyên mở đọc TripAdvisor và các trang có nhận xét khác để phát hiện các nhận xét tiêu ngay khi có vừa xuất hiện.
N
Never Reveal a Guest’s Personal Information (Không được tiết lộ thông tin cá nhân của khách): Cho dù khách có phơi bày mọi thứ tệ hại về bạn và khách sạn của bạn ra trước bàng quan thiên hạ thì cũng đừng bao giờ trả thù bằng cách tiết lộ thông tin cá nhân của họ ra (cho dù là vô tình hay cố ý). Điều đó chỉ có hại cho bạn mà thôi.
O
Originality Is Vital (Tôn trọng tính nguyên bản): Đối với các nhận xét của khách, đặc biệt là các nhận xét không tốt, không nên dùng cách trả lời chung chung khi phản hồi. Những câu trả lời chung chung sẽ làm cho khách khó chịu bởi họ có cảm giác bạn không có đủ sự bận tâm để trả lời một cách đàng hoàng. Thay vào đó, hãy thật chân thành, bám sát vấn đề của khách và lấy đó làm chủ đề.
P
Provide Direct Contact Details (Cung cấp thông tin liên hệ trực tiếp): Cung cấp cho người khách đã viết phản hồi không tốt thông tin liên hệ trực tiếp với bạn để giải quyết các vấn đề khác. Khi đó, cuộc trao đổi sẽ chỉ còn là giữa bạn và người khách thôi và bạn sẽ dễ dàng giải quyết mọi việc hơn.
Q
Quit While You’re Ahead (Khi đã ở đỉnh cao, hãy biết cách dừng lại): Mặc dù rất tốt nếu bạn phản hồi tất cả các đánh giá nhưng nếu đôi khi có những người viết những nhận xét không tốt một cách có chủ ý. Nếu bạn nhận dạng được điều đó thì tốt hơn là hãy làm ngơ đi. Không khó để khách hàng nhận ra được sự khác biệt giữa những nhận xét thực chất (đã được bạn phản hồi một cách nhiệt thành) và những người muốn kiếm chuyện.
R
Response Quickly (Phản hồi thật nhanh chóng): Tất cả nhận xét cần được phản hồi trong vòng 24 giờ, theo một cách rất riêng tư và chuyên nghiệp.
S
Speak Like a Regular Person (Sử dụng ngôn từ bình dân): Dù bạn có giỏi dùng từ ngữ đến mấy đi nữa thì cũng nên cố gắng sử dụng những ngôn từ bình dân thôi. Những câu chữ phức tạp chỉ càng làm kích động và tạo ra sự tức giận mà thôi. Hãy nói chuyện một cách bình thường hoặc nhờ ai đó giúp bạn.
T
Thank the Guest (Đừng quên cảm ơn khách): Luôn cảm ơn khách vì đã nhận xét về bạn, cho dù nhận xét đó chẳng hay ho gì. Hãy kiềm chế cảm xúc và luôn nhớ rằng mọi đánh giá đều có ý nghĩa.
U
Update the Guest on Progress (Thông tin cho khách những việc bạn đã giải quyết): Trong khi phản hồi nhận xét của khách, nhớ thông tin cho khách là bạn đã làm gì với vấn đề mà họ gặp phải. Việc này cho khách thấy bạn đã lắng nghe họ và cơ hội để họ quay trở lại là điều có thể.
V
Value Negative Reviews (Đánh giá không tốt cũng có ý nghĩa của nó): Nó giúp bạn nhận diện được những vấn đề của khách sạn và bạn hiểu hơn, cũng như có thể tìm ra cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng, qua đó làm cho khách trở nên trung thành hơn.
W
Waste Not, Want Not (Không phung phí thì không túng thiếu): Cơ hội mà đánh giá tốt và đánh giá không tốt mang lại cho khách sạn là như nhau. Thậm chí những đánh giá tiêu cực còn mang lại thêm cơ hội để bạn cho khách hàng tiềm năng thấy bạn chú ý và quan tâm đến nhu cầu của họ như thế nào.
X
Xtra Special Attention (Cần nhiều sự tập trung hơn): Khi phản hồi các nhận xét tiêu cực, bạn nên đi sâu vào tất cả các vấn đề nêu trong nhận xét và nhớ mời khách quay trở lại. Nếu họ quay trở lại thật, hãy đảm bảo rằng bạn nhận ra họ và cảm ơn họ vì đã cho bạn thêm cơ hội bằng cách làm điều gì đó thật ấn tượng (ví dụ như đặt một túi quà trong phòng họ chẳng hạn).
Y
Yesterday Has Passed, But It’s Never Too Late (Không bao giờ là quá muộn): Dù nhận xét không tốt đã được đưa lên mạng rồi nhưng như vậy vẫn còn chưa muộn. Bạn vẫn cần phải phản hồi và nhấn mạnh những việc bạn đã cải thiện. Khách hàng tiềm năng của bạn sẽ thấy bạn thật sự quan tâm đến nhận xét của khách. Nếu khách có thể gửi thêm thông tin lên đó và nói rằng sự việc đã được giải quyết thì còn gì bằng.
Z
Zeal (Sự nhiệt tâm): Điều đó sẽ trở thành một điều đáng giá nếu bạn sử dụng để thể hiện sự nhiệt tình trong việc giải quyết vấn đề của họ. Đừng chống đối hay sĩ nhục khách, cho dù có thể bạn chẳng làm gì sai cả. Làm như vậy bạn sẽ tự mình đánh mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng.
No comments:
Post a Comment