Phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên khách sạn

Dù bạn đang nói chuyện với ai qua điện thoại, bạn nhất thiết phải tạo được một ấn tượng tốt đẹp với người bên kia. Mỗi cuộc điện thoại là một cơ hội cho nhân viên khách sạn để tạo dựng một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp về khách sạn.

Vì vậy, khi giao tiếp qua điện thoại, nhân viên khách sạn nên thực hiện theo những điều quan trọng sau đây:

• Hãy mỉm cười cho dù người gọi không hề nhìn thấy: Khi bạn mỉm cười, giọng nói của bạn tự nhiên sẽ được cải thiện, và bạn sẽ thể hiện được sự vui vẻ và quan tâm đến cuộc nói chuyện hơn
• Ngồi hoặc đứng thẳng lưng: Với các tư thế này bạn sẽ chủ động và tập trung hơn vào nội dung cuộc nói chuyện
• Giữ giọng thấp trầm: Giọng nói thấp hơn sẽ tạo cho người nghe cảm giác về sự chững chạc và đáng tin cậy hơn
• Giữ tốc độ nói bằng với người gọi: Hãy nói với tốc độ tương đối bằng với tốc độ của người gọi. Ví dụ, bạn nên nói nhanh hơn nếu nhận thấy người gọi đang có vẻ vội vàng.
• Giữ âm lượng vừa phải: Nếu bạn nói quá lớn, người nghe sẽ cảm thấy bạn thật mất lịch sự hoặc tự cao. Ngược lại, họ có thể nghĩ rằng bạn nhút nhát hoặc không chắc chắn.
• Tránh những từ như “yeah” hoặc “uhm”: Vì như vậy người nghe sẽ có cảm giác giống như đồng trang lứa hoặc bạn cho họ là kẻ đần.

Bộ phận thường xuyên phải ghi nhận những lời nhắn là lễ tân. Thường thì bộ phận lễ tân có những tiêu chuẩn quy định cho việc nhận và chuyển tin nhắn. Nếu bạn tiếp nhận tin nhắn từ cuộc gọ, điều quan trọng là bạn phải lắng nghe thật cẩn thận và ghi chú chính xác trong khi đàm thoại. Các thông tin cần ghi nhận gồm:

• Ngày giờ nhận cuộc gọi
• Tên người được gọi
• Tên người gọi
• Người gọi thuộc bộ phận nào (nếu là cuộc gọi nội bộ)
• Người gọi thuộc công ty nào
• Giờ địa phương của người gọi (nếu là cuộc gọi quốc tế)
• Số điện thoại người gọi (bao gồm cả mã quốc gia, mã vùng nếu có)
• Nội dung tin nhắn (nội dung đầy đủ và đừng viết tắt. 

Đây mới chỉ là một kỹ năng nhỏ, rất nhỏ trong rất nhiều những kỹ năng cơ bản của người nhân viên khách sạn cần phải được đào tạo và phát triển. Hospro có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên rất hiệu quả và chuyên nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi để được trợ giúp.