Tại sao khách sạn nên sử dụng Hệ thống quản lý kênh

Không còn nghi ngờ gì nữa, bán phòng qua nhiều đại lý du lịch trực tuyến (OTAs) là một lựa chọn chiến lược cho các khách sạn riêng lẻ để tăng khả năng tiếp cận nhiều thị trường khách khác nhau. Vấn đề ở chỗ mỗi khi cần cập nhật số phòng để bán, giá bán phòng hoặc các khuyến mãi, khách sạn phải đăng nhập vào hệ thống quản lý và thực hiện việc này trên từng kênh riêng lẻ. Và khi hợp tác thêm một OTA mới, công việc lại càng nhiều thêm. Với một lượng công việc lớn như vậy, sai sót là khó có thể tránh khỏi và nhiều khi nhận vượt số phòng của khách sạn.

Tin vui là các khách sạn có thể quản lý các kênh bán qua đại lý du lịch trực tuyến cùng một lúc bằng cách sử dụng Hệ thống quản lý kênh (Channel Manager). Đó là một giải pháp công nghệ cho phép quản lý một cách tập trung các kênh cùng một nơi và một lúc. Hai tiện ích khi sử dụng giải pháp này là:

Lợi ích về quản lý

Với việc quản lý tất cả số lượng phòng, giá và các khuyến mãi của khách sạn trên các kênh bán từ một nơi và cùng một lúc, bạn sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời gian cho việc cập nhật thay đổi trên từng kênh một và tránh được sai sót. Khi bạn thay đổi trên channel manager, hệ thống sẽ tự động cập nhật thay đổi đó lên tất cả các website của các OTAs.

Một điều ai cũng thấy đó là, đối với ngành khách sạn, số lượng phòng để bán trên các OTAs có thể thay đổi bất kỳ lúc nào và với tần suất rất cao. Tự động hóa việc cập nhật những thay đổi này là giải pháp tiết kiệm được rất nhiều thời gian. Mỗi khi có khách đặt phòng, hệ thống sẽ tự động giảm số phòng còn lại trên tất cả các OTAs. Với cách thức như vậy, khả năng xảy ra overbooking là không thể.

Về kinh tế

Hệ thống quản lý tập trung tạo cho khách sạn khả năng bán trên nhiều kênh cùng một lúc. Từ bây giờ bạn không cần phải lo nghĩ đến việc chia số lượng phòng của bạn ra (ví dụ: 2 phòng cho Booking.com, 2 phòng cho Expedia, 2 phòng cho Orbitz... tổng cộng là 6 phòng) và đánh mất cơ hội bán cả 6 phòng trên tất cả các kênh này.

Như đã nêu, với những khả năng như vậy, khi bạn cần hợp tác với một OTAs mới để tăng khả năng bán phòng cũng không cần phải lo nghĩ đến việc phải cập nhật từng cái một và để dành thời gian cho việc triển khai các kế hoạch kinh doanh khác.

Những lỗi thường gặp khi chuẩn bị khai trương khách sạn

Để khách sạn được đưa vào hoạt động một cách trơn tru và đảm bảo mang lại thành công trong kinh doanh trong nhiều năm sau đó, quá trình chuẩn bị trong giai đoạn tiền khai trương đòi hỏi phải được tiến hành một cách chuyên nghiệp và với sự tập trung cao độ. Những sai sót trong quá trình tiền khai trương sẽ tác động tiêu cực, thậm chí là tai hại, hậu quả kéo dài nhiều năm. Với những khách sạn có thuê dịch vụ quản lý thì điều đó chắc chắn sẽ tạo ra sự căng thẳng giữa chủ đầu tư và đơn vị quản lý, làm rạn nứt mối quan hệ mà mất niềm tin vào nhau.

Giai đoạn tiền khai trương khách sạn đòi hỏi mức độ chi tiết rất cao bằng việc cần phải chuẩn bị một danh mục những công việc cần triển khai với gần 1.400 hạng mục công việc (có thể nhiều hơn tùy thuộc và cấp hạng và quy mô khách sạn), bao gồm công tác giám sát và triển khai thực hiện. Giám đốc điều hành và mỗi trưởng bộ phận phải có danh mục công việc riêng của mình với sự phối hợp và giám sát quá trình của Giám đốc điều hành trong vai trò của một Giám đốc dự án. Ngoài ra, nếu khách sạn có sử dụng dịch vụ quản lý, đơn vị này còn có đội ngũ hỗ trợ phối hợp cùng với đội ngũ từ phía chủ đầu tư.

Tiền khai trương là giai đoạn vất vả nhất trong suốt chu trình kinh doanh của khách sạn, đòi hỏi sự nổ lực cao độ của cả đội ngũ nhân viên khách sạn được tuyển chọn kỹ càng để đảm bảo hiệu quả công việc cao nhất từ ngày đầu tiên.

Mặc dù vậy, nhiều chủ đầu tư, đặc biệt là các chủ đầu tư chưa từng đầu tư khách sạn thường không đánh giá hết tầm quan trọng của giai đoạn này.

Dưới đây là 10 lỗi phổ biến nên tránh khi lập và triển khai kế hoạch tiền khai trương:

1. Thiếu một văn phòng tiền khai trương vừa đủ để sử dụng trong giai đoạn này với các trang thiết bị cơ bản nhất như bàn ghế, điện thoại, internet và website...
2. Thiếu một bảng danh mục công việc chi tiết, có quy định thời gian thực hiện, thời gian hoàn thanh cho Giám đốc điều hành và các bộ phận. Bảng danh mục này do Giám đốc điều hành xây dựng và triển khai với sự giám sát chặc chẽ của văn phòng công ty và sự theo dõi thường xuyên của chủ đầu tư. Lời khuyên là chủ đầu tư nên họp thường xuyên với Giám đốc điều hành, mỗi tuần một lần hoặc ít nhất là 2 tuần 1 lần để kiểm tra tiến độ công việc.
3. Thiếu kế hoạch ngân sách chi tiết cho các trang thiết bị cho việc vận hành khách sạn; các trang thiết bị này không bao gồm trong các trang thiết bị nội thất của khách sạn như đồ vải, các trang thiết bị bếp, bar, chén đĩa, đồng phục, dụng cụ bảo trì, hóa chất, một số dụng cụ in ấn như thực đơn ăn, uống, trang thiết bị công nghệ thông tin, nội thất văn phòng, hệ thống điện thoại, máy tính, máy photo... Bảng kế hoạch ngân sách chi tiết này phải được hoàn thành chậm nhất là 12 tháng trước ngày khai trương để có đủ thời gian cho việc lấy báo giá và đặt hàng. Việc mua sắm các trang thiết bị này phải được hoàn thành chậm nhất là 1 tháng trước ngày dự kiến khai trương để kịp triển khai lắp đặt và đưa vào sử dụng cho việc dọn dẹp vệ sinh và đào tạo nhân viên.
4. Thiếu kế hoạch ngân sách chi tiết, đầy đủ và sát thực tế cho công tác tiền khai trương. Ngân sách dành cho việc quảng cáo và nguồn nhân lực chưa được quan tâm đúng mức. Chi tiết về các chiến dịch quảng cáo và thị trường mục tiêu phải được lập. Thời điểm tuyển dụng và ngày bắt đầu làm việc của các trưởng bộ phận và nhân viên phải được chỉ định cụ thể theo từng vị trí. Cũng cần phải lập một bảng ngân sách lương đầy đủ cho giai đoạn tiền khai trường. Ngân sách dành cho Giám đốc điều hành phải được chi tiết theo từng loại như chi phí đi lại, chi phí thuê văn phòng, phí hành chính, chi phí tuyển dụng, đào tạo và các chi phí khác trong giai đoạn tiền khai trương.
5. Thiếu sự tập trung về các thủ tục pháp lý như giấy phép hoạt động và các giấy phép con đối với ngành nghề kinh doanh có điều kiện theo quy định của pháp luật. Phần này bao gồm cả việc chuẩn bị các hợp đồng như hợp đồng lao động, hợp đồng bảo dưỡng và các hợp đồng kinh doanh khác. Một vấn đề pháp lý khác cũng cần phải được triển khai liên quan đến các quy trình kế toán, các luật liên quan đến kế toán, lao động, an ninh trật tự, bảo hiểm lao động, bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm cho bên thứ ba và tất cả các loại bảo hiểm theo luật định.
6. Thiếu một lộ trình thực tế về thời gian để tuyển dụng các vị trí nhân sự chủ chốt. Đây là một hoạt động phức tạp và chi phí dành cho việc này là lớn nhất trong giai đoạn tiền khai trương và cần được giám sát một cách rất chặt chẽ để tránh tình trạng vượt kế hoạch. Bảng để xuất về thời gian tuyển dụng cần được trình bày và thảo luận trước với chủ đầu tư. Thời gian tuyển dụng thông thường (có thể thay đổi tùy thuộc vào quy mô khách sạn) thường là: Giám đốc điều hành: 12 đến 14 tháng trước ngày khai trương; Trợ lý Giám đốc điều hành: 10 đến 12 tháng trước ngày khai trương; Trưởng bộ phận Kỹ thuật: 10 đến 12 tháng trước ngày khai trương; Giám đốc Tài chính/Kế toán trưởng: 8 đến 10 tháng trước ngày khai trương; Giám đốc kinh doanh: 8 đến 10 tháng trước ngày khai trương.
7. Thiếu bảng dự báo về thị trường tiềm năng, không chỉ online và còn phải tận dụng tất cả các kênh truyền thống để đảm bảo nắm bắt đầy đủ về nhu cầu khách hàng, liên quan đến các quyết định mua sắm trang thiết bị và phong cách quản lý để mang lại trãi nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
8. Thiếu một website chuyên nghiệp để giới thiệu về khách sạn, giá cả và ngày khai trương.
9. Thiếu các mối quan hệ bền vững với các định chế tài chính hỗ trợ cho hoạt động của khách sạn, trực tiếp hoặc thông qua chủ đầu tư.
10. Thiếu tài liệu bàn giao phù hợp cho Giám đốc kỹ thuật. Người này phải tranh thủ lúc các nhà thầu còn làm việc tại công trình để nắm bắt tất cả các vấn đề kỹ thuật liên quan đến tòa nhà và các trang thiết bị.

Cuối cùng, sẽ thuận lợi hơn nhiều nếu Giám đốc điều hành và các nhân sự khác từng có kinh nghiệm trong công tác tiền khai trương và khai trương; nếu không, gánh nặng sẽ càng đè lên chủ đầu tư.

Kỹ năng làm việc nhóm - Bài học từ loài vật

Một đoạn phim hoạt hình thú vị về kỹ năng làm việc nhóm từ hành vi của các loài vật để sinh tồn.

Slideshow hình ảnh đẹp của 15 khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á

Hospro xin giới thiệu slideshow hình ảnh đẹp lung linh lộng lẫy của 15 khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á năm 2015 do độc giả Tạp chí Condé Nast Traveler bình chọn.

Phát triển kỹ năng giao tiếp qua điện thoại cho nhân viên khách sạn

Dù bạn đang nói chuyện với ai qua điện thoại, bạn nhất thiết phải tạo được một ấn tượng tốt đẹp với người bên kia. Mỗi cuộc điện thoại là một cơ hội cho nhân viên khách sạn để tạo dựng một hình ảnh tích cực và chuyên nghiệp về khách sạn.

Vì vậy, khi giao tiếp qua điện thoại, nhân viên khách sạn nên thực hiện theo những điều quan trọng sau đây:

• Hãy mỉm cười cho dù người gọi không hề nhìn thấy: Khi bạn mỉm cười, giọng nói của bạn tự nhiên sẽ được cải thiện, và bạn sẽ thể hiện được sự vui vẻ và quan tâm đến cuộc nói chuyện hơn
• Ngồi hoặc đứng thẳng lưng: Với các tư thế này bạn sẽ chủ động và tập trung hơn vào nội dung cuộc nói chuyện
• Giữ giọng thấp trầm: Giọng nói thấp hơn sẽ tạo cho người nghe cảm giác về sự chững chạc và đáng tin cậy hơn
• Giữ tốc độ nói bằng với người gọi: Hãy nói với tốc độ tương đối bằng với tốc độ của người gọi. Ví dụ, bạn nên nói nhanh hơn nếu nhận thấy người gọi đang có vẻ vội vàng.
• Giữ âm lượng vừa phải: Nếu bạn nói quá lớn, người nghe sẽ cảm thấy bạn thật mất lịch sự hoặc tự cao. Ngược lại, họ có thể nghĩ rằng bạn nhút nhát hoặc không chắc chắn.
• Tránh những từ như “yeah” hoặc “uhm”: Vì như vậy người nghe sẽ có cảm giác giống như đồng trang lứa hoặc bạn cho họ là kẻ đần.

Bộ phận thường xuyên phải ghi nhận những lời nhắn là lễ tân. Thường thì bộ phận lễ tân có những tiêu chuẩn quy định cho việc nhận và chuyển tin nhắn. Nếu bạn tiếp nhận tin nhắn từ cuộc gọ, điều quan trọng là bạn phải lắng nghe thật cẩn thận và ghi chú chính xác trong khi đàm thoại. Các thông tin cần ghi nhận gồm:

• Ngày giờ nhận cuộc gọi
• Tên người được gọi
• Tên người gọi
• Người gọi thuộc bộ phận nào (nếu là cuộc gọi nội bộ)
• Người gọi thuộc công ty nào
• Giờ địa phương của người gọi (nếu là cuộc gọi quốc tế)
• Số điện thoại người gọi (bao gồm cả mã quốc gia, mã vùng nếu có)
• Nội dung tin nhắn (nội dung đầy đủ và đừng viết tắt. 

Đây mới chỉ là một kỹ năng nhỏ, rất nhỏ trong rất nhiều những kỹ năng cơ bản của người nhân viên khách sạn cần phải được đào tạo và phát triển. Hospro có những chương trình đào tạo nâng cao kỹ năng cho nhân viên rất hiệu quả và chuyên nghiệp. Hãy liên hệ với chúng tôi để được trợ giúp.

Tối ưu hóa website khách sạn để tăng đặt phòng và doanh thu

Đặt phòng và doanh thu trực tiếp từ website khách sạn đang tăng lên nhanh chóng.

Hiện nay, ở nhiều nước, lượng phòng khách sạn do khách tự đặt trực tuyến chiếm đến khoảng 45 - 50%. Xu hướng này đang ngày càng tăng lên trong những năm tới với sự phát triển của thiết bị di động và máy tính cá nhân.

Trong kỷ nguyên bùng nổ của công nghệ thông tin, internet đã trở thành công cụ tiếp thị hữu hiệu cho ngành du lịch trong việc tiếp cận khách hàng ở nhiều phân khúc khác nhau.

Các khách sạn bán và nhận đặt phòng thông qua GDS (Hệ thống phân phối toàn cầu), OTA (Đại lý du lịch trực tuyến) và website của khách sạn.

Trong đó, việc bán phòng qua website khách sạn là kênh bán hiệu quả và mang lại lợi nhuận cao nhất do khách sạn không phải trả chi phí hoa hồng.

Các yếu tố then chốt để tối đa lượng đặt phòng trực tiếp và doanh số từ website khách sạn:

Thiết kế và tính năng:

• Website phải có Hệ thống quản trị nội dung (CMS) thay vì website tĩnh như trước đây. Hệ thống quản trị nội dung cho phép người quản trị website cập nhật hoặc chỉnh sửa các tin tức, bài viết, nội dung mà không cần phải có quá nhiều kỹ năng về công nghệ thông tin.
• Nhiều hình ảnh: Để tăng khả năng giao tiếp với khách hàng, mỗi trang trên website cần có hình ảnh chất lượng cao và có liên quan đến nội dung của trang web.
• Website phải được thiết kế để có thể truy cập được từ các thiết bị cầm tay như điện thoại di động, máy tính bảng.
• Đơn giản, dễ truy cập, cần có Hệ thống đặt phòng (Booking Engine) được tích hợp sẳn trên website.
• Hệ thống đặt phòng phải có chức năng để khách hàng chỉnh sửa hoặc hủy đặt phòng.
• Chỉ thu thập những thông tin thực sự cần thiết từ khách hàng để xử lý đặt phòng.
• Các chương trình khuyến mãi phải được hiển thị nổi bật trên website cũng như trên trang đặt phòng.
• Cần có công cụ chuyển đổi loại tiền tệ để khách hàng kiểm tra tổng số tiền của đặt phòng.
• Nên tích hợp các "huy hiệu" mạng xã hội và nút "like" trên website. Ví dụ: Nút like của Facebook, nút follow của Twitter, các nút review của Google+ và Tripadvisor...
• Hiển thị vị trí của khách sạn bằng cách tích hợp bản đồ động của Google hoặc MSN.
• Hiển thị địa chỉ chính xác và đầy đủ của khách sạn trên website.

Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

• Website phải thân thiện với công cụ tìm kiếm. Hệ thống quản trị nội dung phải được thiết kế cho phép chỉnh sửa các thẻ meta như Meta description, Meta keywords, thẻ <H1>, Meta title...
• Các nghiên cứu gần đây cho thấy hơn 75% việc tìm kiếm khách sạn được thực hiện trên internet và khoảng 40% các tìm kiếm đó được chuyển đổi thành các đặt phòng.
• Tránh nhúng các file flash, các đoạn mã java trong website vì hầu hết các công cụ tìm kiếm không có khả năng đọc các file này dẫn đến việc thứ hạng website bị hạ xuống.
• Hơn 80% các khách hàng tìm kiếm trên Google. Vì vậy cần quan tâm tới công cụ tìm kiếm này nhiều nhất.
• Để có được nhiều đặt phòng trực tiếp từ website hơn, website của khách sạn phải có thứ hạng cao trên các công cụ tìm kiếm chủ yếu như Google, Bing, Yahoo và các trang web được nhận dạng phù hợp trên công cụ tìm kiếm (Thử bằng cách gõ tên miền đầy đủ vào Google và xem có bao nhiêu trang web của website được Google tìm thấy).
• Cập nhật các thông tin, nội dung trên website ít nhất 2 lần mỗi tuần.
• Gửi thư cho người dùng đã đăng ký thường xuyên để cập nhật các nội dung mới, các chương trình khuyến mãi, các sự kiện sắp diễn ra...
• Hãy đảm bảo các nội dung trên website là độc nhất (Bài viết về các sự kiện diễn ra tại địa phương, các khuyến mãi, chương trình tại khách sạn...) để tăng lượng đặt phòng trực tiếp.
• Đừng bao giờ sao chép nội dung từ website của đối thủ cạnh tranh vì điều này sẽ dẫn đến kết quả tệ hại xét về phương diện tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cũng như có thể bị phạt vì vi phạm bản quyền.
• Sử dụng Google Analytics (một công cụ miễn phí của Google) để đo lường hiệu quả của các quảng cáo có trả tiền cũng như xác định các từ khóa khách hàng sử dụng nhiều nhất để tìm đến website.
• Thiết lập tài khoản sử dụng công cụ Google Webmaster và Bing Webmaster và thực hiện theo các khuyến cáo, cảnh báo từ hệ thống.

Truyền thông mạng xã hội

• Tạo lập các kênh truyền thông mạng xã hội như Facebook, Twitter, Google+...
• Chăm sóc để các nội dung trên mạng xã hội luôn sinh động và hấp dẫn.
• Sử dụng nhiều cách thức để tăng lượng like, theo dõi trên mạng xã hội như tích hợp nút like của Facebook trên website, mua dịch vụ quảng cáo...
• Tạo trang Google+ để thúc đẩy kết quả tìm kiếm.
• Thông báo cho khách hàng biết thông qua tin thư hoặc mạng xã hội khi cập nhật nội dung mới trên website.
• Tích hợp chức năng đặt phòng trực tiếp từ Facebook.

Tăng lượng truy cập bằng quảng cáo có trả tiền (CPC) và các kênh quảng cáo khác.

• Thay vì phải trả phí hoa hồng cho OTA, hãy dành một phần trong đó để trả cho các dịch vụ quảng cáo của các công cụ tìm kiếm hoặc mạng xã hội để tăng lượng đặt phòng trực tiếp.
• Kiểm soát các đặt phòng có được từ các chiến dịch quảng cáo để tính toán hiệu quả.
• Mua các quảng cáo trực tuyến với chi phí tối ưu nhất.
• Một khi khách hàng đã quen thuộc với website rồi thì bạn không cần phải tốn tiền cho việc quảng cáo nữa mà vẫn có thể có được đặt phòng.

Khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp

• Nếu có bán phòng trên các OTA khác nữa, hãy đảm bảo rằng giá trên website và các OTA là đồng nhất.
• Tăng cường bán phòng thông qua các gói để khuyến khích khách hàng đặt phòng trực tiếp mà vẫn tránh được tình trạng không đồng nhất giá với các OTA.
• Tặng thêm dịch vụ cho khách đặt phòng trực tiếp (Ly nước welcome đặc biệt hơn, nâng hạng phòng miễn phí...)
• Đặt tend card trong phòng để giới thiệu những ưu đãi khi đặt phòng trực tiếp qua website khách sạn.

Trong một thế giới luôn thay đổi, những điều trên đây là đúng với hôm nay, nhưng chưa chắc có thể áp dụng cho ngày mai. Chúng tôi luôn cập nhật những điều mới mẻ nhất để giúp quý đối tác thành công mọi lúc. Hãy liên hệ với Hospro để được tư vấn thêm.

Dịch vụ tư vấn quản lý khách sạn Hospro

Hãy hình dung hàng chục nghìn đô la đã thất thoát do những lỗi rất thông thường trong quá trình khởi sự cũng như trong hoạt động kinh doanh của khách sạn.

Hospro có thể giúp chủ đầu tư tối đa hóa lợi nhuận thông qua việc cung cấp sự hỗ trợ và hoạt động tư vấn hoạt động quản lý khách sạn một cách chuyên nghiệp.

Chúng tôi cam kết sự khởi đầu tốt đẹp và một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững của khách sạn trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Công việc của chúng tôi không đơn thuần chỉ là cung cấp dịch vụ mà còn là chia sẻ niềm đam mê. Chúng tôi không chỉ làm việc mà sống với công việc và bạn, không chỉ là một khách hàng mà là một đối tác vì thành công của bạn chính là mục tiêu của chúng tôi.