Để có được khách hàng, khách sạn sẽ phải đầu tư số tiền khá lớn vào các hoạt động tiếp thị như quảng cáo, đặt banner trên các website hay các hình thức marketing khác. Khi đã có được khách hàng, việc giữ chân khách cũng không kém phần quan trọng. Theo một khảo sát, có đến 68% khách hàng nói rằng họ sẽ không bao giờ quay trở lại một khách sạn nếu họ không hài lòng với dịch vụ của khách sạn đó. Cung cấp dịch vụ không được như cam kết đã dẫn đến hậu quả là khách sạn sẽ mất dần khách hàng. Chính vì vậy, cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa sẽ tạo cơ hội cho khách sạn tạo dựng và nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài với khách.
Dưới đây là một vài kinh nghiệm nhỏ có thể giúp khách sạn giữ chân được khách hàng:
Để lại dấu ấn: Hãy đảm bảo rằng bạn, và đội ngũ của bạn để lại những ấn tượng đáng nhớ khi khách lưu trú tại khách sạn.
- Thiết lập tiêu chuẩn cao cho đội ngũ nhân viên và nói cho họ hiểu rằng chất lượng dịch vụ là điều không thể thỏa thiệp. Bạn có thể áp dụng các hình thức khen thưởng nhân viên tùy theo cam kết và mức độ họ phục vụ khách hàng.
- Tỏ lòng biết ơn khi khách hàng vui vẻ hoặc khi họ cảm thấy được đối xử đặc biệt, và đừng quên xin lỗi khi dịch vụ bạn cung cấp không được như đã hứa. Dù tốt hay xấu thì việc tiếp nhận tất cả phản hồi của khách hàng theo cách thức tích cực như vậy sẽ giúp khách hàng thấy rằng bạn đang thực sự quan tâm đến cảm nhận của họ.
- Sẳn sàng hỗ trợ khi khách cần. Một nhân viên giúp một khách lớn tuổi bước lên bậc tam cấp hay nhân viên nhà hàng bố trí một chiếc ghế cao cho một đoàn khách gia đình có em bé đến ăn tối chỉ là những cử chỉ rất nhỏ nhưng có thể mang lại sự tín nhiệm cao nơi khách hàng.
- Tặng khách một món quà nhỏ khi họ rời khách sạn như một hộp sô cô la, một tấm thẻ làm dấu trang sách, một vật lưu niệm mang tính địa phương hay một túi đựng mỹ phẩm... Những thứ này không đáng giá là bao nhưng lại có thể là lý do để khách viết cho bạn một review tốt. Có thể in thêm địa chỉ các trang mạng xã hội hay Tripadvisor lên những món quà đó để khuyến khích khách viết review.
Giữ liên lạc: Để tránh bị “xa mặt, cách lòng”, bạn nên gửi email cho khách vài ngày (hoặc chậm nhất là vài tuần) sau khi họ rời đi. Điều đó sẽ cho khách thấy rằng bạn vẫn nhớ họ và gợi cho họ nhớ về khách sạn của bạn. Mỗi khi có chương trình khuyến mãi đặc biệt hay giảm giá cũng nên gửi email thông báo cho khách.
Ngoài ra, các mạng xã hội cũng có thể giúp bạn giữ liên lạc với khách. Để giữ chân khách hàng cũ cũng cần sự đầu tư không thua kém gì việc đầu tư để tìm kiếm một khách hàng mới. Đầu tư vào việc giữ liên lạc với khách hàng là cách để họ luôn nhớ về bạn và họ sẽ quay lại trong chuyến đi tiếp theo.
Ưu đãi cho khách hàng trung thành: Khách sạn nên có những chương trình ưu đãi đặc biệt dành cho khách hàng trung thành. Đó có thể là một chương trình ưu đãi trọn gói hay một mức giảm giá cho những lần đặt phòng tiếp theo. Điều đó sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ là những người quan trọng.
Ghi nhớ những sở thích đặc biệt của khách: Mỗi khách hàng có những sở thích và yêu cầu riêng, đó có thể là thời điểm mà họ thích đi du lịch, hướng nhìn từ phòng, những món ăn và bữa ăn họ ưa thích... Hiểu biết và đáp ứng đúng những sở thích riêng tư này sẽ làm cho khách không bao giờ có thể quên được bạn.
Thêm nữa, đừng áp dụng quy định của khách sạn một cách quá cứng nhắc. Nếu khách muốn ăn sáng vào lúc 6 giờ hay 11 giờ, hãy chiều theo ý họ. Sự linh hoạt như vậy sẽ giúp làm cho khách cảm thấy thoải mái hơn.
Cho đi và nhận lại ngay: Nếu khách yêu cầu nhiều hơn một chút so với những dịch vụ và tiện nghi mà khách sạn phục vụ, hãy linh hoạt cung cấp thêm cho họ và sau đó hỏi khách xem họ có thực sự hài lòng không. Những phản hồi ngay lập tức kiểu như vậy sẽ giúp bạn dần cải thiện chất lượng dịch vụ. Khách hàng cũng cảm thấy họ trở nên đặc biệt hơn khi bạn đề nghị họ đánh giá dịch vụ và chia sẻ quan điểm.
Quan tâm đến khách hàng cũ: Hãy đảm bảo rằng khi khách quay lại, cho dù đó là lần thứ ba hay lần thứ 10 đi nữa, họ cũng cảm thấy vui vẻ như lần đầu tiên. Những khách hàng cũ có những kỳ vọng có thể đáp ứng ngoài sự mong đợi của họ.
Đội ngũ nhân viên: Nhân viên khách sạn cần được đào tạo để có thể nhớ và nhận biết những khách cũ đã từng lưu trú tại khách sạn. Các phần mềm quản lý khách sạn hiện nay cũng cho phép nhận diện những khách hàng cũ với đầy đủ thông tin, những sở thích của họ cũng như những phản hồi của họ trước đây trước khi khách đến ở. Điều đó giúp khách sạn tùy biến dịch vụ một cách phù hợp nhất với từng khách hàng. Nhân viên cũng cần được huấn luyện cách cá nhân hóa dịch vụ cũng như cách xử lý những yêu cầu và phàn nàn của khách một cách thông minh nhất. Nếu đội ngũ của bạn có thể thực hiện tốt tất cả những điều này thì có thể bạn đã dành một nửa phần thắng rồi.
Xem chừng đối thủ: Hiểu rõ đối thủ sẽ rất tốt cho bạn vì điều đó giúp bạn phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chính mình. Mỗi đối thủ đều có các chiến thuật chiêu thị riêng của họ để thu hút khách hàng và bạn cần chắc chắn rằng bạn có gì đó khác biệt. Điều đó không có nghĩa là sẽ phải bán giá thấp hơn đối thủ mà là cung cấp vụ tốt hơn.
Hãy chắc chắn rằng khách hàng của bạn được hưởng dịch vụ đáng đồng tiền họ bỏ ra. Khách hàng luôn có xu hướng so sánh dịch vụ chứ không chỉ là chuyện giá cả. Vì vậy, khi bạn dành trọn sự tập trung và cung cấp dịch vụ hoàn hảo, bạn sẽ tốt có nhiều lợi thế hơn đối thủ.
Mọi nổ lực để giữ chân khách hàng cần được duy trì vì điều đó sẽ giúp cải thiện hiệu quả kinh doanh. Tăng thêm 5% chi phí cho việc giữ chân khách hàng có thể mang lại mức tăng trưởng lợi nhuận đến 75%, và 80% doanh thu sẽ có được từ 20% khách hàng cũ.
